“María, no entiendo qué pasa. Ahora que tenemos una herramienta para que todo el mundo pueda proponer ideas de mejora en seguridad y salud, la gente ha dejado de utilizarla. Te dije que no funcionaría”.
Esto es solo un ejemplo de muchas de esas iniciativas que tú o alguno de tus compañeros o compañeras seguramente hayáis tratado de poner en marcha en algún momento en vuestra organización y que, desgraciadamente, no ha tenido el impacto previsto. Y lo que es peor, probablemente en algunos casos ni siquiera hayáis tenido la oportunidad de intentar revertir esa situación ¿Alguna vez te ha tocado vivir de cerca algo similar? ¿Has sabido cómo identificar qué le “dolía” a la organización para que esa iniciativa no prosperase?
En este post nos gustaría ayudarte a identificar algunas de las claves sobre cómo puedes detectar qué pains o qué “puntos de dolor” en materia de seguridad y salud existen en tu organización. Pero antes de ello, déjanos explicarte qué es esto de los pains. Si nos sigues en redes, te habrás dado cuenta de que hace tiempo que en PrevenControl venimos hablando de los “famosos” pains, y que buena parte de la divulgación que hacemos gira en torno a ellos. Esto es porque nuestro foco está puesto en detectar y/o ayudar a detectar qué les duele a las organizaciones que colaboran con nosotros para guiarles o facilitarles el proceso de alcanzar soluciones de impacto que ayuden a mitigar o a “curar” ese dolor.
OK, entonces… qué es un PAIN
Pain es un término que se emplea habitualmente en el ámbito del marketing pero que, como otros muchos conceptos, han ido llegando a otras disciplinas para facilitar la explicación de muchas cuestiones que no siempre son fáciles de catalogar.
Un pain en marketing hace referencia a “las inquietudes, preocupaciones, necesidades o deseos de tus clientes”. Si traemos este concepto a nuestro terreno, podríamos definirla exactamente igual, solo que en lugar de “clientes” hablaríamos de las personas que forman parte de nuestra organización.
Al igual que en el ejemplo del inicio del post, en muchas ocasiones no entendemos qué pasa cuando algo no sale como esperábamos. Resulta realmente difícil identificar qué factores hay detrás de que una iniciativa no salga adelante o no tenga los resultados esperados. Y lo peor en este tipo de situaciones no es el hecho de que una acción X no haya funcionado, sino hacer un diagnóstico erróneo del porqué o los porqués. Y es ahí donde entra en juego la importancia de identificar adecuadamente qué es lo que le está “doliendo” realmente a nuestra organización.
Generalmente, en estas situaciones es natural (y muy humana) la tendencia a “buscar atajos” y a tirar de nuestras “creencias” para tratar de simplificar los motivos o las razones que “creemos” que han provocado esa situación. Es más fácil dejar que nuestro sesgo de confirmación actúe, a que nos cuestionemos realmente la causa o causas que se encuentran detrás de esa situación. En el caso del ejemplo, lo más sencillo es pensar que la gente no se involucra, o considerar que no han sabido valorar el esfuerzo de la empresa por facilitarles una herramienta que les puede servir de altavoz. Pero… ¿son estas las verdaderas razones por las que han dejado de utilizarla? ¿Cómo podríamos averiguar qué pain está realmente detrás?
¿Cómo podemos detectar un pain?
PRIMER PASO: ACTIVA TU “SENSOR” DE PAINS
El primer paso para detectar un pain es activar tu “sensor” de pains. Tranqui, no se trata de que te implantes ningún microchip ni nada por el estilo. Es mucho más sencillo. Se trata simplemente de que empieces a ampliar la perspectiva con la que miras las cosas que ocurren a tu alrededor. Que te propongas cuestionarte las creencias que pueden limitar tu capacidad de observación y análisis. Para ello, puedes empezar por identificar qué razones crees tú que están detrás de una situación concreta y comenzar a formularte preguntas que amplíen las opciones de respuesta. Sin duda, algo similar a lo que acabamos de comentar en el párrafo anterior con la herramienta de las propuestas de mejora, es una buena forma de empezar a entrenar tu “sensor” de pains.
SEGUNDO PASO: ¡CONOCE A TUS USUARIOS!
Una vez que has empezado a activar tu “sensor” de pains, el siguiente paso es tener bien identificado y definido cuál es el perfil o arquetipo de trabajador y trabajadora a quien va dirigida la herramienta o la iniciativa en seguridad y salud. Disponer de una representación de los principales rasgos y características que les definen es fundamental para comprender mejor sus necesidades y expectativas. Esto se puede hacer de forma ágil y rápida con herramientas realmente sencillas como los Mapas de Empatía o los Buyer Persona.
TERCER PASO: CONSULTA
Con nuestro “sensor” activo y los perfiles persona ya definidos, es momento de empezar a sondear. Lo ideal es utilizar herramientas de consulta sencillas y ágiles, como pueden ser pequeños cuestionarios o encuestas de no más de 8 o 10 preguntas. Debemos buscar respuestas concretas, valoraciones a través de escalas, etc. En cuanto a los formatos, lo ideal es hacerlo a través de un medio digital para optimizar los tiempos de recogida y análisis.
Siguiendo con nuestro ejemplo anterior, a continuación se muestran algunas opciones de preguntas tipo que podrían formar parte de nuestro cuestionario: ¿Conoces la herramienta? ¿A qué nivel te resulta útil? ¿Cuáles son los principales puntos fuertes o aspectos positivos que le ves a la herramienta? ¿Qué aspectos consideras que se podrían mejorar?…
CUARTO PASO: INDAGA
En ese punto, es fundamental bajar al “terreno de juego”, activar nuestro “sensor” y observar cómo se desempeña el trabajo real y las interacciones que se dan. Para llevarlo a cabo existen herramientas sencillas como el “Qué/Cómo/Por qué”, que consiste en observar “Qué” se está haciendo, “Cómo” se está llevando a cabo y plantearse hipótesis sobre “Por qué” consideramos que se está haciendo así. La clave es el último punto, ya que el objetivo es mantener una conversación con la persona, ponernos en su lugar y contrastar nuestras hipótesis para comprender realmente el porqué de lo observado.
Imagínate que en el caso de María, las encuestas nos indican que la herramienta de ideas de mejora no se considera útil. Ese es el momento ideal para observar cómo se utiliza la herramienta y mantener esas conversaciones que nos darán las claves de nuestro pain, de lo que realmente nos está “doliendo” como organización.
QUINTO PASO: INTERPRETA
Estás a punto de detectar el pain o los pains que están detrás de aquello que no está funcionando como esperabas. Llega el momento de analizar e interpretar la información recopilada. Seguro que en más de una ocasión has utilizado la herramienta de los 5 porqués. Si es así, estás de enhorabuena porque te será mucho más sencillo empezar a utilizar la herramienta que te proponemos para detectar los pains: 5 porqués 3D. 3D hace referencia a las dimensiones que nos ayudarán a ampliar nuestras miras y ver las posibles causas raíz de aquello que nos está “doliendo” desde una perspectiva más amplia. Esas dimensiones son: motivaciones (Por qué queremos/Por qué nos gustaría qué…), creencias (Por qué creemos qué…) y limitaciones (Porqué no podemos/Qué nos impide qué…).
Volviendo a nuestro caso, un posible resultado de los pasos anteriores podría ser la percepción de que falta transparencia en la gestión de las ideas como posible motivo por el que ha fracasado la iniciativa. En ese caso, para ahondar en la búsqueda del pain, la aplicación de los 5 porqués en las 3 dimensiones podría iniciarse a través de preguntas como:
- “Por qué queremos o por qué nos gustaría que la herramienta sea más transparente” y sucesivas.
- “Por qué creemos que debería ser más transparente” y sucesivas.
- “Qué nos impide o por qué no puede ser más transparente” y sucesivas.
SEXTO PASO: PRIORIZA
Por último, tras obtener las correspondientes respuestas en el paso anterior, llega el momento de priorizar y seleccionar el pain o los pains sobre los que empezar a trabajar. Para ello, deberemos haber fijado unos criterios de valoración como, por ejemplo, el impacto que tendría resolver ese pain, lo factible que sería trabajar en él, etc. Esto depende de cada organización y del momento en que se encuentre. Tras establecer ese ranking, llega el momento de pasar a la siguiente fase y empezar a trabajar en la búsqueda de soluciones y en el plan de trabajo a desarrollar para poner en marcha el “tratamiento” que nos ayude a “curar” a nuestra organización.
El pain que se detectó en la organización de María fue que esa falta de transparencia estaba motivada por unas habilidades de comunicación mejorables de determinados mandos, la falta de un procedimiento o instrucción de uso de la herramienta claro y conciso, y la ausencia de canales de comunicación en la organización. De ahí surgió la posibilidad de trabajar en un Programa de comunicación que se desarrolló en las siguientes líneas de acción:
- Formación en habilidades de comunicación para mandos.
- Equipo de Co-Creación interno formado por mandos y personal de primera línea para la creación de una instrucción técnica de uso de la herramienta, así como para el rediseño de la misma.
- Puesta en marcha de canales de comunicación internos para facilitar el seguimiento de las propuestas.
Si te ha interesado este post y quieres saber más sobre cómo poner en práctica estas sencillas herramientas que ayudaron a María a detectar los pains y establecer el “tratamiento” más adecuado para su organización, disponemos de un programa formativo para facilitarte este proceso a nivel interno, o por el contrario te podemos ayudar a reconocer los pains a nivel de seguridad y salud en tu organización a través de un diagnóstico.
Imagen portada por Aarón Blanco Tejedor en Unsplash
