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“Los clientes no son lo primero, lo primero son tus empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.
Richard Branson.
¿Cuidamos de nuestros empleados cuando implantamos un nuevo procedimiento de trabajo? ¿Y cuando sustituimos aquella máquina que parece dar problemas por una nueva? ¿Los cuidamos cuando pasamos por su puesto de trabajo a verificar si están cumpliendo con las normas establecidas?
Parece obvio que sí, ¿no? Al fin y al cabo, estamos velando por su seguridad y por la del conjunto de la organización. Entonces, ¿por qué no funciona tan bien cómo debería?
A poco que demos una vuelta por nuestras instalaciones o por las de cualquier cliente o proveedor, nos damos cuenta que ese nuevo procedimiento que se acaba de implantar no se sigue “a rajatabla”, que vuelve a utilizarse la máquina vieja en lugar de la nueva, o que la persona a la que vamos a observar comienza a comportarse como una especie de robot ante nuestra presencia. Estas y otras circunstancias que te vendrán a la cabeza mientras lees estas líneas, son el quebradero de cabeza de cualquier profesional de la Seguridad y Salud.
Cambio de perspectiva
Seguro que más de una vez te has preguntado cómo es posible que esto ocurra, qué está fallando, qué podríamos mejorar. Te invitamos a que le des una pequeña vuelta a la manera en que soléis trabajar este tipo de situaciones en tu organización, y a que “salgas de la caja” para explorar nuevas formas de afrontarlas. Puede que te sorprenda ver que la respuesta a muchas de estas cuestiones la encontremos en el ámbito del diseño de productos y servicios o en el marketing. Sí, has leído bien, no nos hemos vuelto locos. Estas disciplinas pueden ayudar a tu organización a cuidar mejor de sus empleados, a todos los niveles, especialmente en el ámbito de la Seguridad y Salud.
Este cambio de perspectiva te ayudará a identificar las claves para que el procedimiento se ajuste a las necesidades reales de desempeño del trabajo, vencer la resistencia al cambio ante una nueva máquina, equipo, software… o comprender los comportamientos naturales de los trabajadores y trabajadoras, mientras desarrollan su actividad.
Customer Journey Map
Un buen ejemplo de ello es la herramienta Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del cliente. Esta herramienta nos permite conocer qué piensan, qué hacen y cómo se sienten las personas en cada fase o etapa de un proceso concreto. Ya sea la compra o disfrute de un determinado producto o servicio si lo aplicamos en el ámbito del diseño o el marketing, o la ejecución de un procedimiento de trabajo si lo aplicamos en el ámbito de la Seguridad y Salud Laboral.
El Customer Journey Map es una herramienta visual que nos permite, a golpe de vista, identificar dónde están los principales puntos de mejora del proceso o tarea analizados, conocer qué hace el usuario en cada una de las fases, las necesidades que tiene para alcanzar sus objetivos, y las emociones y sensaciones que experimenta en cada momento. Este nuevo enfoque pone al factor humano en el epicentro de cualquier desarrollo, lo que aumenta notablemente las probabilidades de que su implantación sea un éxito.
Cómo se realiza un Customer Journey Map
El primer paso para realizar un Customer Journey Map es definir el objetivo concreto del proceso o actividad que queremos analizar. Para que sea más sencillo comprender su funcionamiento, hemos decidido explicarlo a través de un pequeño ejemplo en su ámbito de aplicación más habitual, el diseño de servicios. P. ej. ¿Cómo podríamos mejorar la experiencia de los usuarios en los viajes de negocios?
Una vez tenemos claro el objetivo sobre el que trabajar, ya podemos considerar los elementos que formarán parte del mapa:
- Personas: se trata del perfil de usuario que hará uso del producto o servicio. P. ej. María, 41 años, madre de un niño de 6 años y directora de su departamento en la empresa. Le gusta el deporte y cuida mucho su alimentación…
- Timeline: es la línea de tiempo que dividirá las fases del proceso. P. ej. Solicitud de la habitación, llegada al hotel, check-in…
- Emociones: son las emociones y sensaciones experimentadas por los usuarios en cada uno de esos momentos. P. ej. tranquilidad al saber que todas las gestiones las realiza la agencia, frustración al no saber con antelación que el hotel tenía gimnasio…
- Puntos de contacto: representan los puntos clave donde se producen las interacciones del usuario con otros usuarios, con equipos o máquinas… P. ej. e-mail a la agencia, recepción del hotel, habitación…
Completar el mapa no es complejo ni requiere grandes inversiones de tiempo. Tan solo es necesario abrir la mente a nuevas formas de trabajar y seguir unos sencillos pasos: realizar una pequeña recolección de información a través de observaciones y entrevistas, analizar las interacciones que se dan, sintetizar la información e identificar los pain y los gain del proceso. Los primeros para identificar dónde están los principales puntos de mejora. Y los segundos para reforzar o consolidar aquellas cosas que están funcionando bien.
Ejemplo
Los principales puntos de mejora del ejemplo, están relacionados con la escasa información detallada de los servicios que disponemos.
A María le habría gustado conocer previamente detalles cómo la elección de habitación, la disponibilidad de gimnasio o la contratación de servicios de última hora.
Esta información es el punto de partida ideal para generar soluciones que permitan mejorar el producto, el servicio, o el procedimiento de trabajo si nos ceñimos al ámbito laboral. Especialmente en los puntos críticos que pueden hacernos abandonar, o no recomendar la experiencia.
Conclusiones
Si te atreves a probarla y ver lo mucho que te puede aportar, a continuación te indicamos algunos tips a tener en cuenta:
- Esta herramienta no solo es útil para comprender en detalle una experiencia actual sino también para simular la experiencia mejorada.
- Puede combinarse con otras herramientas para obtener un análisis más detallado del proceso (mapas de empatía, blueprints…).
- Recuerda que puede ayudarte a consolidar la integración de la Seguridad y Salud con otras disciplinas de la organización.
- En pleno auge de la cultura de seguridad, esta herramienta es una forma sencilla de comprender de manera cualitativa el nivel de cultura instaurado en la organización.
Si te ha gustado este post, pronto podrás comprobar con un caso de estudio real cómo hemos adaptado esta herramienta al ámbito de la Seguridad y Salud, con nuestro Worker Journey Map.
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